Uno de los grandes objetivos de los departamentos de marketing, es el incremento de las ventas. Una de las formas de conseguir un aumento de las cifras de resultados, es la captación de clientes. Estamos en un momento en el comercio online, en que la competencia es muy elevada, y asistimos diariamente a una especie de batalla de precios. Vamos a ver cuatro acciones efectivas para conseguir la fidelización de clientes.
La necesaria fidelización de clientes
Hay que sumar a lo anterior la entrada fuerte de plataformas con mucho potencial. Son los llamados “supermarketplaces”. En muchos casos, estas compañías están alterando sustancialmente el mercado de decoración, electrodomésticos, informática, moda, etc. Para paliar los efectos de esta fuerte competencia, se hace necesaria la fidelización de clientes, sobre todo para pequeñas y medianas tiendas online. Las acciones para fidelizar clientes pueden no resultar tan aparentemente efectivas como las de captación. Pero en un análisis entre costes y beneficios, la rentabilidad es más que evidente.
Automatizar envíos de eMail Marketing
Muchos negocios eCommerce cuentan con un buen poder de captación de nuevos clientes. Y se basan en ello. La cuestión es qué ocurre cuando no se consiguen los efectos deseados con el primer correo electrónico. ¿Hay que desistir de ello? El primer paso para configurar esta automatización de envíos, es analizar el número de usuarios nuevos que se suelen hacer en un período de tiempo, por ejemplo, en un mes. A continuación, se evalúa qué porcentaje se consiguen en el primer correo y cuántos en el transcurso de dicho período.
¿Qué se puede hacer para mejorar este porcentaje de conversión? Una estrategia efectiva es elegir una secuencia de varios correos, incidiendo en algunos aspectos de gran atractivo para los clientes. Hay muchas ideas para ello, como cuestiones que llamen la atención del cliente, un atractivo diseño, ofertas y promociones, más variedad de contenido, recordatorios de promoción, etc. Para elaborar este proceso, la creatividad es uno de los puntos más importantes.
Un contenido personalizado
Para personalizar nuestra comunicación con cada cliente, hay un buen número de acciones que pueden llevarse a cabo. Es el caso de instrumentos de análisis y optimización de estrategias, herramientas de analítica avanzada, emailing, etc. Esta estrategia es un poco más compleja que la anterior, y requiere más tiempo para implementarse. Una de las grandes herramientas para esta labor, sigue siendo Google Analytics.
Con ella puede obtenerse mucha información sobre la trayectoria y comportamiento de un cliente determinado: datos de campañas, dispositivos, rebotes obtenidos, recurrencia, etc. Lo siguiente será desarrollar acciones de personalización de todo este material. Para que la estrategia a implantar sea coherente, la analítica es el paso base. Hay que testear la Base de Datos de compradores, y obtener toda la información posible sobre los mismos. Después habrá que clasificar los datos obtenidos e incluirlos en grupos de afinidad.
Apps para móviles
A pesar de que las apps sean, en muchas ocasiones, una especie de clon de las webs de las tiendas online, asistimos a una multiplicación de los datos de conversión. Los clientes buscan sencillez en la navegación por los productos de la marca, además de rapidez y practicidad. ¿Qué pueden ofrecer las apps? En principio, contenidos exclusivos y una navegación personalizada. Pero además ventas rápidas, tipo Flash, ofertas y promociones exclusivas, etc. Las apps móviles se están demostrando como herramientas poderosas de fidelización, y se han posicionado como segundo canal de negocio en muy poco tiempo.
Los Webpush segmentados
En este caso, es el propio cliente quien decide si los recibe o no. Son rápidos en su implementación, pero no suponen una invasión o molestia para el cliente. La comunicación con el usuario es buena, con independencia de donde esté navegando. Para desarrollar esta estrategia, el primer paso es disponer de la herramienta precisa para ello. Después vendrá la implementación onsite y acciones para que se produzca la aceptación de webpush por el cliente. Hay que elegir el mensaje que vamos a dirigir y su diseño. Una vez programado el envío, el cliente recibirá la publicidad, con independencia de donde navegue.
Otras acciones de fidelización
Además de estos 4 ejemplos que hemos visto, hay otras estrategias diferentes de fidelización de clientes. Pueden usarse recursos onsite y también offsite. Siempre hay que recordar el elevado potencial que tienen las redes sociales, para una perfecta comunicación con los clientes, conocer sus opiniones, preferencias, quejas, etc. Otro aspecto con mucho impacto es lograr que sean los propios clientes de la marca los que extiendan las bondades del producto o servicio.