Internet y las nuevas tecnologías han cambiado radicalmente la relación de las empresas con los clientes. En la actualidad, la valoración de una firma a través de opiniones en la red es fundamental para el futuro de la misma, sobre todo si hablamos de pequeñas y medianas empresas.
Son muchos los emprendedores que se lanzan a crear un negocio cuya principal vertiente (o única vertiente) es la venta de productos online. Pero a la hora de configurar una tienda online surgen muchas dudas, algunas aparentemente tan simples como: ¿qué tipo de gastos de envío voy a poner a mis productos? ¿Fijos, gratuitos, variables?
No es cuestión baladí, aunque lo parezca. Cada detalle cuenta en nuestro e-commerce. El objetivo final a la hora de decidir todos estos detalles es lograr una adecuada tasa de conversión, es decir, un porcentaje de visitas que se transforman en ventas y que sea suficiente para la estabilidad del negocio.
En este sentido, a la hora de tomar una decisión sobre los gastos de envío que vamos a poner nuestros clientes, deberemos valorar muy bien nuestra estrategia comercial.
Y uno de los consejos iniciales que podemos dar a la hora de tomar una decisión en este aspecto es: ¿cómo nos comportamos nosotros como clientes en relación a los gastos de envío? ¿Cuándo es importante para nosotros? ¿Influye a la hora de decidirnos por una tienda u otra?
Cada uno debe responder a estas preguntas según su propio criterio. En nuestro caso, los gastos de envío pueden ser más o menos decisivos dependiendo del producto. Por ejemplo, si voy a comprar un libro que se oferta en varias tiendas, los gastos de envío cobran más importancia. “Esta tienda me lo envía gratis, esta no, me quedo con la que lo hace gratis porque el coste total es inferior”. Esta es una opción lógica y que la mayor parte de los clientes toma si se da ese caso concreto.
Pero si el producto que queremos comprar solo existe en una tienda online, los gastos de envío pasan a un segundo plano. “Solo puedo conseguir este artículo aquí, qué más da pagar un poco más por los gastos de envío”, exclusividad, el santo grial en ecommerce.
De cualquier forma existen tres fórmulas básicas para organizar este asunto en nuestro e-commerce:
Gastos de envío gratuitos
Es la fórmula que mejor suena y la que se supone repercutirá mejor en la valoración de los clientes. Pero, ¿y cómo repercutirá en nuestras cuentas? Debemos hacer un cálculo de costes previo para certificar si el envío gratuito será rentable, algunas grandes empresas han resuelto este problema cobrando al usuario una cuota anual para que tenga tarifa plana en envíos.
En numerosas ocasiones, el emprendedor de e-commerce comete el error de anteponer la búsqueda de clientes a la propia rentabilidad del negocio. No hay que caer en la ansiedad. El respeto por las cuentas de nuestro proyecto debe correr a la par del servicio al cliente. Si uno de los dos fracasa, todo se viene al traste. Sin clientes no hay negocio, pero sin negocio no hay clientes.
Una de las alternativas en este sentido, es ofrecer los gastos de envío gratuitos a partir de una determinada cifra. Si el pedido supera esa cifra, el cliente se beneficia eliminando los costes de envío. Se trata de una fórmula que funciona bastante bien de cara al cliente.
Otra opción es ofrecer gastos de envío gratuitos en el primer pedido o premiar al cliente que ya haya hecho más pedidos. Antes de lanzarnos al “gratis total” conviene valorar estas opciones.
Gastos de envío variables
Es una fórmula menos utilizada ya que no suele ser apreciada por el cliente. Tiene un efecto psicológico negativo ya que observa como varía el coste total del pedido cuando se integra por varios artículos sin que en ocasiones sepa muy bien a qué se debe. No obstante, es una alternativa a tener en cuenta si tenemos e-commerce con un gran catálogo de productos.
Por desgracia muchas empresas lo siguen usando, conforme más compras más cobran por el envío porque les cuesta más caro a la empresa enviar la mercancia a casa del cliente, pero no se dan cuenta que solo tienen que hacer un único envío y que además tienen más margen.
Gastos de envío fijos
Es la opción más sencilla para propietarios y clientes, lo que no quiere decir que sea la mejor… En este sentido, es la fórmula por la que optan muchos negocios online nuevos que prefieren centrarse otros aspectos para conseguir consolidarse.
Con los gastos de envío fijos, el cliente ya tiene en claro en cada pedido cuánto le va a costar. Y el propietario puede elaborar de forma más simple sus informes de rentabilidad.
Estas son las tres opciones principales, pero usar una de ellas no invalida para que, si no funciona, optemos por otra, o mezclarlas. Esa nuestra recomendación: probar con la fórmula que mejor se adapte a nuestro negocio y estar muy en contacto con el feedback del cliente. Si la fórmula depara críticas, buscar un cambio pero nunca sacrificando la rentabilidad del e-commerce a largo plazo.
