Las leyes deben adaptarse a los cambios que se producen en la sociedad, sobre todo si hablamos de materia económica. El comercio electrónico vive un auge sin parangón en buena parte del mundo. Europa, no es una excepción. Por todo ello, la Unión Europea trabaja en los últimos tiempos en implementar una serie de medidas para regularizar este nuevo escenario y que los e-commerce tengan un marco legal adecuado en el que operar.
Así es como nace la Plataforma europea de resolución de conflictos online auspiciada por la Comisión Europea. Se trata de ofrecer a los consumidores y a los empresarios del continente las herramientas adecuadas para hacer una reclamación y que esta llegue a buen puerto.
Hay que tener en cuenta que en la actualidad una de las causas por las que todavía muchos consumidores ‘no se fían’ de las tiendas online es porque consideran que no tienen suficientes garantías a la hora de reclamar, si surge un problema con el pedido o de cualquier otro tipo. Esta nueva normativa tiene por objetivo hacer explícitas esas garantías, no solo para el consumidor, sino también para los propietarios de un e-commerce.
¿Qué es la Plataforma europea de resolución de conflictos online?
Se trata de un intermediario que arbitrará en las reclamaciones que se produzcan en la Unión Europea en el ámbito del comercio electrónico, una ventanilla única a la que acudir (tanto empresarios como consumidores) cuando queramos denunciar una situación en la que nos consideramos agraviados.
Desde el 9 de enero de este año se aplica el Reglamento (UE) 524/2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo. Aunque hasta mediados de febrero no estará disponible online. Y es que la plataforma se presenta como una herramienta sencilla y accesible para todos en la que solucionar cualquier conflicto en esta área.
¿Cómo funciona la Plataforma europea de resolución de conflictos online?
Se podría resumir en 4 pasos:
- La parte reclamante cumplimentará el formulario estándar de reclamación que se encuentra alojado en la página habilitada por la Comisión Europea.
- La Plataforma revisa la reclamación y la envía a la parte reclamada.
- Durante un plazo de 30 días naturales las dos partes de la disputa deberán ponerse de acuerdo a la hora de elegir una entidad de resolución alternativa que deberá resolver el litigio.
- Una vez que la entidad de resolución alternativa reciba el documento de reclamación tendrá 90 días para tramitar el caso y ofrecer a las partes una solución.
La naturaleza de esta “entidad de resolución alternativa” puede despertar algunas dudas entre los reclamantes, especialmente si es la primera vez que participamos en un litigio de este tipo. Hay que tener en cuenta que la Plataforma europea de resolución de conflictos online se presenta como una herramienta extra judicial. Es decir, es una opción que ofrece la Comisión Europea tanto a consumidores como a propietarios para evitar tener que pasar por una reclamación judicial tradicional con el gasto de tiempo y dinero que puede suponer.
En este sentido, en la propia web de la Comisión Europea se explica:
“Por ‘resolución alternativa de litigio’ se entiende todos los procedimientos que permiten tratar una reclamación sin tener que ir a juicio. Normalmente, suele implicar la intervención de un tercero que actúa como intermediario neutral entre el consumidor y la empresa contra la que se presenta la reclamación (…) La resolución alternativa de litigios suele ser más barata, sencilla y rápida que acudir a los tribunales”.
Como adaptar una tienda online a la nueva normativa europea
Estos cambios en la normativa legal conllevan una serie de obligaciones para el propietario de un e-commerce. En resumen y conforme al Art. 14.1 del Reglamento, el vendedor online tiene que facilitar un enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea en el que aparezca el siguiente mensaje:
“Resolución de litigios en línea en materia de consumo conforme al Art. 14.1 del Reglamento (UE) 524/2013: La Comisión Europea facilita una plataforma de resolución de litigios en línea que se encuentra disponible en el siguiente enlace: http://ec.europa.eu/consumers/odr/.”
Así mismo, también se informa que este mensaje deberá acompañar otras comunicaciones comerciales como las newsletters.
En definitiva, como propietarios de una tienda online tenemos la obligación de respetar las disposiciones legales impuestas por la Comisión Europea que (en teoría) tienen como objetivo regularizar un sector tan boyante como es el comercio electrónico.