Uno de los grandes problemas que existe en comercio electrónico es la tasa de abandono, entre un 1% y un 5% es la tasa de conversión de un cliente, he de decir que el 5% es siendo muy optimista, y trabajando mucho para conseguirlo, si ponemos un 2%-3% podemos considerarlo como un gran dato.
Por lo tanto si estamos lejos de estas cifras tendremos que buscar los motivos por lo que nos está ocurriendo esto, en EEUU , Digital Window Shopping: The Long Journey to Buy, realizó un estudio en donde indicaba que los principales motivos eran
Por lo tanto debemos seguir unas pautas:
- El carrito de la compra debe ser simple, un listado de los productos con el total de la compra, no es necesario más información en esta pantalla, debemos ponerle la información lo más clara posible a nuestros compradores, e intentar desactivar todas las funciones que no vayamos a utilizar, por ejemplo campos de vales descuento, ¿sino los usamos porque tenerlo visibles? El carrito de la compra debe estar diseñado para poder variar fácilmente todos los artículos que lleva el cliente, desde añadir a quitar artículos o incluso cambiar colores o medidas, lo ideal sería que desde la misma pantalla se pudiera modificar estas características.
- Una vez que el cliente haya decidido finalizar el proceso de compra es importante que le centremos en el proceso de finalización y no distraigamos su atención, nuestro principal objetivo deben ser los botones de “acción”, por ejemplo podéis ver nuestra tienda de módulos para prestashop, donde el carrito muestra los artículos y obligamos al usuario a que visualmente siga hacia abajo para finalizar el pedido , solo deben pulsar el botón con el que desean pagar, nada más. Otras páginas usan otra técnica en la que cuando el usuario ha agregado un producto se abre un popup avisándole de la acción, le dá la posibilidad de finalizar el pedido o continuar, nuevamente hemos dado al usuario dos alternitvas posibles, seguir comprando o finalizar el pedido.
- Otra posibilidad muy buena es reducir al máximo posible los clics para finalizar el pedido, en este proceso los clientes tienen ansiedad por acabarlo por lo que es un buena idea integrar estos pasos en una única pantalla o por lo menos indicar al usuario los pasos que deberá completar para finalizar el pedido.
- Por supuesto si el usuario se ha registrado en nuestra tienda para poder llegar al proceso de compra, no tienen ningún sentido volver a solicitarle la dirección de envío, el sistema debería mostrar la dirección actual y ofrecer al usuario la posibilidad de cambiarla. Y sobre todo pedir la información realmente necesaria, yo siempre digo cuando un cliente que nos ha encargado una tienda online y quiere implantar nuevos campos en el registro , ¿queréis vender o queréis una base de datos? Siempre podréis pedirlos posteriormente o ofrecer campañas para que rellenen estos datos, pero inicialmente opino que debemos centrarnos en vender , en conseguir ese cliente, poneros en lugar de vuestros clientes, si voy a comprar unas pilas y nos piden la fecha de nacimiento, ¿te llevarías las pilas?, pensarlo detenidamente no tiene sentido, si queréis felicitarlo mejor pedirlo una vez ha concluido el proceso de compra o cuando ese cliente haya vuelto por segunda vez, has conseguido fidelizarlo y vuelve porque está contento con el servicio ofrecido es entonces cuando deberíamos pedir más información.
- Muchas veces usamos aplicaciones de comercio electrónico cuyo idioma nativo no es el español , debemos tener en cuenta las traducciones que no siempre conincidirán y pueden no ser entendibles por nuestros cliente, por ejemplo validar su cesta, o finalizar orden, realmente queremos decir “FINALIZAR EL PEDIDO” , “PAGAR EL PEDIDO”, etc…hablemos con propiedad y dirijamos a nuestros clientes a donde realmente queremos.
- Un diseño cuidado también ayuda a inspirar confianza y aumanetar la tasa de conversión, o tu comprarías una televisión a un vendedor que va sin afeitar, huele mal y lleva la ropa sucia, ¿a que no?, pues es lo mismo si su tienda online no cuida los detalles en diseño gráfico y no atrae visualmente al usuario no espera que le compren.
Anteriormente dedicamos un artículos a los botones en la compra, este dato es importante los botones de comprar y finalizar se deben ver correctamente, que se diferencien del resto, debemos mostrar el camino a los usuarios para hacer llamadas de acción.
También en otro artículo mostramos que la seguridad en la tienda online es muy importante y que debe inspirar confianza, identificándonos y usando sellos de calidad, como por ejemplo el de Confianza Online.