Piensa como cliente. Es uno de los secretos de una adecuada estrategia comercial para tu negocio online. Debes ponerte en el lugar del cliente que visita tu web y valorar tu servicio desde su punto de vista. Con la política de devoluciones ocurre igual. ¿Qué queremos nosotros como clientes?
Una buena política de devoluciones es fundamental para tu e-commerce. Solo hay que echar un vistazo a algunas de las estadísticas sobre el comportamiento de usuarios en tiendas online. Una de las causas principales por la que los clientes abandonan un sitio web comercial es porque la política devoluciones no es clara o no se adapta a sus intereses.
Conseguir la confianza del cliente
Tu e-commerce no solo pretende conseguir clientes, sino que estos se conviertan en seguidores de tu negocio. ¿Cómo se consigue que un cliente repita? Con un buen servicio. Y este buen servicio pasa ineludiblemente por ganarnos su confianza. Y una de las cuestiones que más hace dudar, es el sistema de devolución del producto.
“¿Y si no me gusta? ¿Y si no me queda bien? ¿Y si ha habido un error en el envío?”. Son las clásicas preguntas que se hace cualquier usuario antes de hacer efectiva una compra. Hay que tener claro que un negocio online no es lo mismo que una tienda física. Por muy bien que presentemos e informemos sobre un producto, el cliente no lo puede tocar ni probar. Y hay que hacer frente a este hándicap generando confianza a través de la política de devoluciones.
Ahora mismo Zalando está haciendo una campaña bastante agresiva de devoluciones gratuitas en todos sus productos, seguro que has visto en la televisión el anuncio donde indica que puedes usar tu casa como cambiador, compra todos los productos que quieras, pruébatelos y podrás devolver los que creas que no se adaptan a tus necesidades, a coste cero.
Tenemos que indicar que nadie dá nada gratis, no queremos meter mucha caña al asunto, pero para conseguir gastos de devolución gratis lo que hacen es tener los productos un 15% más caros que la media del resto de tiendas, pero claro lo que nos están vendiendo es el servicio, por lo que el cliente no se suele fijar tanto en el precio, o sí, porque nosotros los hemos descubierto, lo que está claro es que funciona esta política.
¿Devolución gratuita?
Es evidente que cada tienda online tiene sus circunstancias concretas y no todos nos podemos permitir ofrecer una devolución gratuita. Pero es un asunto a valorar. Esta alternativa en la política de devoluciones es la que más confianza genera por razones obvias. El cliente sabe que puede devolver su pedido sin coste alguno si ocurre una incidencia. Ahora bien, el coste de este sistema puede ser inasumible por muchos e-commerce. Otra alternativa es combinar una devolución gratuita en determinados productos y/o partir de un precio concreto.
Puntos claves en la política de devoluciones
Antes de elaborar e informar a nuestros clientes de nuestro sistema de devolución de productos debemos reflexionar sobre estos puntos primordiales:
- Estudio de costes. Hay que generar confianza en el cliente, pero también debemos encontrar una fórmula que no haga peligrar el plan financiero de nuestro proyecto a largo plazo. Elabora una proyección de costes según distintas fórmulas de devolución y opta por la que mejor se adapte a tu plan financiero y a tu tipo de negocio.
- ¿Qué se puede devolver? En determinados e-commerce existen una serie de productos que se pueden devolver y otros que no.
- ¿Durante cuánto tiempo? Debes tener claro el periodo de tiempo en el que el cliente podrá hacer uso de su derecho a la devolución y cuándo empieza el mismo.
- Cambios de producto. También tenemos que estudiar la opción de ofrecer cambios al cliente.
- Cómo se realiza la devolución. Existen diversas fórmulas que debemos estudiar siempre tratando de encontrar una que beneficie la confianza de los clientes sin perjudicar la viabilidad de nuestro negocio.
- Cuidado con los cambios. Así como en otros aspectos podemos probar y cambiar hasta encontrar el sistema adecuado, en la política de devoluciones de un e-commerce lo más indicado es que sea la misma desde el principio para no confundir a los clientes.
Una política de devoluciones clara, visible y bien redactada
Optemos por la devolución gratuita u otra fórmula, lo más importantes es que el cliente entienda bien el sistema. ¿Nunca has entrado en una tienda online y te ha costado descifrar su política de devoluciones? Pecado mortal para el e-commerce. Clara, concisa y bien redactada. Y fácilmente accesible.
Una vez que nosotros tengamos decidida nuestra política de devoluciones la incluimos en nuestra web. Debemos encontrar un punto intermedio entre el lenguaje demasiado formal y el coloquial. Se trata de que todo el mundo lo entienda y sepa qué debe hacer, cómo y cuánto le costará devolver un producto. No nos andemos por las ramas ni tratemos de ocultar información. El cliente lo notará.
Como vemos, la política de devoluciones es un elemento fundamental en cualquier e-commerce. Hasta tal punto lo es que hay determinadas firmas como El Corte Inglés o Amazon que han convertido este aspecto en un valor de marca. Evidentemente no todos pueden competir con estos gigantes, pero tenlo en cuenta a la hora de dedicar el tiempo que se merece a decidir tu política de devoluciones.
