Es una de las fases más temidas por cualquier propietario de una tienda online. Ese momento en el que el cliente llega a la fase final de la compra, pero decide abandonarla. ¿Qué ha sucedido?
Diversas estadísticas de comercio electrónico explican las principales causas de la tasa de abandono del carrito:
- Costes inesperados.
El cliente se sorprende ante un incremento de precio final y decide cancelar el proceso de compra, tratemos de no engañar al cliente o no volverá jamás. - Un precio mejor.
Los usuarios visitan varias webs a la vez que ofrecen el mismo producto y se quedan con la opción cuyo precio es más bajo o unas condiciones mejores. - La navegación es demasiado compleja.
La estructura de la web, los fallos en la navegación, pasos demasiados complicados, etc. La parte puramente técnica afecta y mucho a la tasa de abandono del carrito. - Demasiadas validaciones de pago.
El cliente se cansa ante los diversos procesos para confirmar la compra del producto. Muchas veces este aspecto no es responsabilidad del propietario de la tienda online ya que entran en juego los bancos y las tarjetas y sus sistemas de validación de pago. - Seguridad del pago.
El cliente no se fía del sistema y abandona. - Opciones de envío caras o inadecuadas.
En la última fase, el cliente se da cuenta de que la opción de envío eleva demasiado el precio final y/o no se adapta a sus intereses. - Exigencia de registro previo.
El usuario no suele querer registrarse en una web para hacer una compra.
Debemos estudiar muy bien estas principales causas de abandono de la tasa del carrito en una tienda online y obrar en consecuencia. El objetivo es evitar en la medida de lo posible los problemas técnicos, las dudas y las incertidumbres y la lentitud o falta de claridad del proceso. O dicho de otra forma, establecer una fórmula de compra rápida, fiable, cómoda, muy visual, con información eficaz y sin errores.
En este sentido, podemos establecer una serie de consejos básicos para incrementar la tasa de compra:
- Costes sin sorpresas de última hora.
El cliente quiere saber desde el principio lo que le va costar el producto, gastos de envío incluidos. Aunque muchas estrategias de marketing juegan con el precio para atraer a los clientes no hay nada que moleste más que llegar a la fase final y comprobar que el coste inicial ha subido. Tenemos el ejemplo de los viajes baratos con algunas compañías muy famosas. Nadie sabe muy bien lo que cuesta un billete hasta que no llega la hora de pagar. Seamos claros con el precio. El cliente lo agradecerá y volverá. - Nada de registros previos.
Queremos que el cliente se incorpore a nuestro registro pero obligarle a hacerlo antes de comprar es un error porque ralentiza el proceso. Es más adecuado ofrecer la opción una vez terminado la compra. En este sentido, debemos informar de las ventajas que para sus futuras compras suponga estar registrado. Así mismo, también podemos ofrecer el registro desde una red social, estrategia muy en boga. - Información clara.
Todo el diseño de la web debe ser lo más limpio posible para que el cliente se concentre en el proceso de compra y su producto. Estructurar claramente los pasos, un botón de compra bien visible, información eficaz y bien redactada, ayudan a completar los pasos. Un aspecto a tener en cuenta es informar del progreso de compra mediante una barra. - Crear un apartado de FAQ.
Para solventar las dudas del usuario, debemos implementar un apartado de preguntas frecuentes, que hagan referencia, sobre todo, a cuestiones prácticas sobre la compra y el envío del producto. Es un aspecto que funciona muy bien y que da confianza al usuario. - Ofrecer varias opciones de pago.
Si queremos llegar con nuestro e-commerce a todo el planeta, debemos tratar de ofrecer diferentes opciones de pago incluyendo Paypal, una alternativa que nos hará llegar a más usuarios. - Mejorar la navegación.
Es posible que no nos ocupemos de este aspecto directamente, pero debemos tratar de evitar errores en la carga de la página o la navegación poco fluida. Tenemos que estar atentos a cualquier fallo y ponernos manos a la obra para evitarlo ayudados por nuestros colaboradores en diseño y desarrollo web. - Recordar al cliente el abandono de su carrito.
Haciendo uso del email marketing y otras estrategias similares, debemos recordar a nuestros clientes que han dejado pendiente una compra. En ocasiones el abandono de la web no ha sido por desinterés, sino por falta de tiempo o porque el usuario solo estaba tanteando. Una fórmula muy recomendable para reconducir la comprar.