Pocas veces hablo de las marcas en el blog, pero esta vez vamos a hablar de una marca, y para cambiar las opiniones negativas que se generan por internet alrededor de ellas, vamos a hablar bien y nos va a servir de ejemplo para nuestro artículo de hoy.
Las pequeñas y medianas empresas de comercio electrónico deben aprender de las grandes marcas en la medida de lo posible, despreciar las acciones negativas y coger las positivas.
Recientemente un familiar realizó una compra en la tienda online de Massimo Dutti, hasta aquí todo normal , mi sorpresa empezó en el momento del proceso de envío, si lo recogías en la tienda el coste es 0, lo lógico y normal, pero esta lógica no siempre es así ya que muchas tiendas online, cobran un coste por recogerlo en tienda, ya que ellos tienen que pagar los gastos del proveedor a la tienda, error, el coste que se le genera a la tienda se lo traspasa el cliente, sinceramente esta forma de actuar no es ni debería ser la correcta, si un cliente pasa por la calle y entra a comprar a tu tienda , tu no le cobras un recargo, pues en las tiendas online debería ser exactamente igual.
Pasamos a recoger el paquete por una de las tiendas físicas que tienen en Valencia, el paquete iba embalado como si fuera a ser enviado por transportista a nuestra casa. Al llegar a nuestro domicilio lo abrimos, primera sorpresa , una prenda una caja de cartón de máxima calidad, con el logotipo en relieve en la caja, la persona que lo había comprado muestra una sonrisa de complicidad, viendo la cara que ponía, más que de acabar de recibir su compra a través de internet parecía que estaba abriendo un regalo. Me empieza a llamar la atención y comienzo a acercarme de manera muy curiosa. Yo realizo muchas compras por internet y NUNCA ningún embalaje me había llamado la atención, mis paquetes van en cajas marrones normales o blancas con un sobre de plástico por fuera.
Abrimos la caja, siguiente sorpresa, una carta con papel de un grosor considerable, con textura y elegante ( daba hasta pena poner los dedos encima), en ella se nos dá las gracias por comprar en la tienda online. Ohhhh!!!!, increíble, debajo de la carta la prenda es envuelta con otro fino papel que la protege, al retirarlo aparece la prenda perfectamente doblaba, por fin habíamos llegado hasta nuestra compra.
Me ha parecido increíble, el precio de la compra online ha sido similar que si nos hubiésemos desplazado a la tienda física, pero con la diferencia que en la tienda física estaba agotada. El cliente más que recibir la compra ha recibido un regalo. La carta nos da las gracias por nuestra compra al igual que cuando compramos en cualquier establecimiento físico lo realiza una persona.
Recordaros que el precio del envío era 0, y que la marca a este detalle no le ha dado importancia e incluso una vez finalizada la venta ha preferido cuidar hasta el más mínimo detalle, mimándonos e intentando fidelizarnos en todo momento.
Por este motivo le damos un 10 a Massimo Dutti a sabido llegar y fidelizar al cliente…aunque también después de tanto mimo esparabamos un pequeño vale descuento para la próxima compra.