El mundo digital va consiguiendo nuevos espacios y afianzándose como la referencia en todos los ámbitos de la vida diaria. El comercio y las compras no son ninguna excepción. A pesar de las cifras que ya se manejan en la compra online, hay dos factores que siguen haciendo sombra sobre el e-commerce, sobre todo si nos remitimos a España: gran parte de los consumidores todavía prefieren comprar a la manera tradicional y hasta el 30% de las transacciones electrónicas resultan fallidas por razones logísticas al momento de las entregas.
Las cifras de un negocio sustentable y en crecimiento
Según el informe Total Retail 2017, elaborado por la consultora PwC, un 27% de los consumidores españoles compran vía internet al menos una vez a la semana, mientras que entre el 48% y el 52% lo hace una vez al mes. En cuanto a las tiendas físicas, en el último año el número de consumidores que sale de shopping por lo menos una vez a la semana bajó de 65% a 45%.
Por otra parte, EAE Bussiness School presentó una investigación titulada El Impacto del E-Commerce en la gestión de la cadena de suministro global, en donde también se muestran números verdes: España se ubica en el 5° puesto en el ranking de consumo e-commerce a nivel global.
En cuanto a los tiempos, asistimos a una disminución de los tiempos, pasando de una media de 8 días en 2014 a 5 en la actualidad, con la aparición cada vez más frecuente de los servicios de entrega el mismo día (“same-day delivery”). En este sentido, la expectativa de los compradores en cuanto a los plazos ha crecido: el porcentaje de quienes esperan recibir sus compras en 1 o 2 días subió del 12% al 17%.
La logística: números en rojo
Pero a pesar del aumento de las transacciones virtuales, España sigue rezagada en materia logística, ubicándose en la posición 18° en cuanto a eficiencia, según los datos que recoge el informe de EAE. Lo más alarmante es que el 30% de las entregas a domicilio resultan fallidas debido a que el cliente no se encuentra en casa cuando llega el envío.
Para los compradores, esperar por una entrega puede ser un trabajo agotador: nunca se tiene certeza de cuándo va a llegar. Incluso, muchos apuestan que el timbre sonará en el momento que decidan ir al baño, cuando salgan a comprar tabaco o en el momento que toque recoger a los niños en el colegio.
Todo lo anterior incide en el incremento de quejas y devoluciones. Pero el daño colateral más dañino que puede sufrir una empresa (por encima de cualquier coste económico circunstancial), es la mala publicidad. No solo el consumidor que no recibe un pedido no repetirá en la misma tienda online, sino que será una mala referencia para todo su entorno.
Innovación necesaria: dónde enfocar los esfuerzos
Para superar obstáculos y aumentar la eficiencia (aspecto que se traduce en disminución de riesgos), es necesario innovar. Para ello, las empresas deben priorizar que áreas requieren de mayores esfuerzos. El hecho de que 3 de cada 10 entregas a domicilio resulten fallidas porque el cliente no se encontraba en casa cuando el repartidor llegó, es una cifra importante.
Para disminuir este porcentaje, una buena estrategia a aplicar es la de ofrecer franjas horarias a los compradores, para concertar la entrega de los productos. Esto repercute positivamente para las partes involucradas en la venta online: el usuario no tiene que perder el tiempo esperando un envío que puede (o no) llegar en cualquier momento, mientras que el vendedor establece un compromiso recíproco en el que otorga garantías al mismo tiempo que las recibe.
Algunas empresas alegan que esta práctica incrementaría los gastos operativos. Que los compradores decidan el momento del día en el que recibirán lo que pagaron supone una distribución personalizada y no zonificada, que es como suele planificarse. Sin embargo, la pregunta que toda empresa debe responder es muy sencilla: ¿qué es más rentable, un cliente satisfecho o uno insatisfecho?
Mejoras en la logística
¿Qué se puede hacer para mejorar la logística en la cadena de suministro? Hay dos acciones muy positivas:
Digitalizar los procesos de logística
Mediante la digitalización y automatización de los procesos de venta y de logística, se disminuye el tiempo necesario para las entregas, optimizando el control del stock, el pago, reducir el índice de paquetes perdidos y retrasados, etc. Digitalizando los procesos, la gestión de los pedidos puede hacerse pocos minutos después de que se hayan recibido.
Interconexión entre las partes de la cadena de suministro
Mediante la interconexión digital, las partes pueden comunicarse de una forma automatizada, desde la tienda online a la empresa de mensajería. En este innovador universo digital 3.0, el más mínimo error en un envío ocasiona la pérdida del cliente. La respuesta instantánea es la clave.
