Una buena experiencia de compra es uno de los factores clave que buscan ofrecer los ecommerce y los clientes tenerla por su parte. El tema de las devoluciones en las tiendas online sigue siendo candente ya que, hay muchos negocios online que no pueden ofrecer las devoluciones gratuitamente o existe una mala experiencia en ese proceso. La logística inversa es el valor diferencial en una experiencia de compra de un e-commerce. Las tiendas no pueden permitirse perder dinero sobre todo las pymes pero si no llevan a cabo una devolución cuando toca, la pérdida no será únicamente de ese cliente y/o producto a devolver sino que además, probablemente ese cliente descontento cuente su experiencia y muchos otros ni se atrevan a comprarte en tu comercio digital. Hoy en día un cliente da por hecho que va a tener alternativas en lo que respecta a las devoluciones y por supuesto, que va a existir tal opción.
¿Qué es la logística inversa en ecommerce?
Es la gestión del retorno de las mercancías en la cadena de suministro de la manera más efectiva y económica posible, encargándose de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes así como el proceso de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos… Como ves, es muy importante tener esto bajo control y bien atado para evitar problemas posteriores. Las ventas en comercio electrónico no dejan de crecer y si en un principio el tema del precio era el principal motivo por el que se recurría a comprar online, ahora es la facilidad y comodidad que resulta comprar desde casa desde una web que ofrece seguridad y variedad en los métodos de pago, buenos productos, excelente atención al cliente y por supuesto una política de devolución que beneficie a ambos.
Ejemplos de gestión de devoluciones
Es imprescindible que ofrezcamos facilidad e inmediatez a la hora de realizar reclamaciones o devoluciones por parte el cliente. Por ejemplo, Correos ofrece la posibilidad de recoger y dejar envíos que incluyen distintas modalidades en el proceso de devoluciones o logística inversa dependiendo del tipo de contrato que tenga con el operador. Lanzaron varios servicios de envío de paquetes como Paq Retorno y la opción Premium mediante las cuales el cliente emisor puede recibir envíos asumiendo el coste de los portes. Este servicio se realiza en las oficinas de Correos pero si así lo acuerdan ambas partes, se puede ampliar el servicio con la recogida a domicilio. Con este servicio, se puede recuperar la mercancía de una manera eficaz y sin coste adicional para los clientes destinatarios de esos envíos.
La logística inversa mediante CityPaq es otra modalidad que ofrece esta compañía de servicio postal y paquetería. A través de un portal de devoluciones, se puede gestionar de manera autónoma estas devoluciones eCommerce. Resulta ser un sistema ágil y sencillo de utilizar. Siguiendo las instrucciones que recibirías en un correo previo, a través de una url se accede al portal de devoluciones donde cumplimentar los datos de envío. Desde allí, se genera una etiqueta para imprimir y llevar a cabo dicha devolución. El cliente simplemente deposita la devolución en una oficina de Correos o en cualquier terminal CityPaq donde quedará custiodado el paquete hasta que los recoja la persona encargada de transportar la mercancía al vendedor.
Otro de los ejemplos proviene del magnate del comercio electrónico, Amazon. De momento, te ofrece la posibilidad de realizar la devolución acercándote a tu oficina de Correos más cercana o un transportista de Amazon puede recoger el paquete en tu domicilio. Este servicio es gratuito siempre y cuando no difiera de algún punto dentro de su política de devoluciones. Más ejemplos de empresas que ofrecen la logística inversa es Seur. Esta compañía de transporte de paquetería, mensajería y logística a nivel nacional e internacional, ha desarrollado un portal de devoluciones que permite gestionar la devolución de las compras online, así como el envío de productos para reparaciones y mantenimiento, de una manera cómoda, rápida y flexible.
El cliente final puede elegir cuándo, el día y la hora en la que quiere que pasen a recoger su pedido o entregándolo en uno de los puntos de venta dentro de los cinco días siguientes. En definitiva, mejorando la logística inversa y facilitando la gestión de la devolución, se consigue una satisfacción del proceso de compra que está muy ligada a la capacidad para fidelizar al comprador online.