Amazon, el gigante del e-commerce, cuya sede principal está en Seattle, sobre la esquina noroeste de Estados Unidos, ha sorprendido negativamente a muchos pequeños negocios ecommerce que venden a través de la plataforma líder. A partir del 2 de octubre, cualquier producto que se venda dentro del portal será susceptible de ser devuelto.
Para ello, no debe mediar otra cosa que el deseo por parte de quien compra, de revertir la negociación. Para los compradores será un camino rápido: solo bastará la impresión de una etiqueta de envío de devolución, que podrá descargarse desde la propia página. El alegato de Amazon respecto a esta decisión es simple: el cliente siempre tendrá la razón.
Los vendedores: sin voz, ni voto
Hasta ahora, quienes se valen del Marketplace de Amazon para vender sus productos, imponen sus propias condiciones relativas a los procesos de devolución. En casi todos los casos, se procura que la devolución sea la última opción. Primero se apuesta por el diálogo. Los vendedores ofrecen asesoría permanente o negocian con sus clientes una salida ante cualquier eventualidad que se presente. Con la nueva forma de proceder, impuesta por Amazon, todo cambia. Quienes vendan en el site, tendrán una única opción: seguir las pautas de la compañía para reembolsar el importe u ofrecer al cliente un producto sustituto.
Reembolso sin retorno
Otra novedad dentro de las políticas de devolución de Amazon que enfurece a las pymes. El hecho de que todo lo que se venda en Amazon pueda ser rechazado por los compradores sin tener que dar explicaciones, no es el único cambio dentro de las políticas de devoluciones. Con las nuevas normas, también entrará en vigor el Reembolso sin Retorno: los clientes podrán solicitar que se les reintegre el dinero invertido, pero no tendrán que necesariamente enviar de vuelta la compra.
Las Pymes cargan contra Amazon: “nos aplastarán”
En cuanto se supo la noticia, la mayoría de las pequeñas y medianas empresas que ofrecen sus productos en Amazon mostraron su indignación con la compañía. Hay que recordar que son muchos los que utilizan esta plataforma para comercializar sus productos, son pequeños emprendedores que encontraron en el portal algo más que una simple herramienta de ventas. Para gran parte de las pymes, también representa su única fuente de ingresos. Amazon simplifica los procesos: los vendedores no tienen que contratar un administrador de base de datos, ni especialistas en lenguaje PhP o MySQL.
Tampoco deben preocuparse por el manejo del SEO para posicionar sus productos en los buscadores, ni desarrollar grandes estrategias publicitarias. De todo eso se encarga el propio portal, principal interesado en posicionar y visualizar en la web todos los productos a disposición de los posibles compradores. Adicionalmente, las pymes tienen la posibilidad de disponer de la logística propia de la compañía (almacenaje, manejo y envíos. De igual manera, las eventuales devoluciones). Esto es opcional, cada compañía tiene la libertad de administrar y controlar sus procesos de distribución.
Como consecuencia de estos cambios, los riesgos que correrán aquellos que no cuenten con el suficiente soporte financiero (o logístico, de acuerdo a cada caso), pudiesen ser muy grandes. Los pequeños y medianos emprendedores son los que más se han quejado. Señalan que terminarán “aplastados”. El servicio de Reembolso sin Retorno ha sido uno de los puntos que más suspicacias ha generado.
Muchos señalan que, con esta medida, lo único que se conseguirá es que los clientes terminarán “comprando sin pagar”. Amazon replica que esta medida es opcional. También aseguran que nació a solicitud de muchos de los propios vendedores, quienes prefieren esta opción antes que costear el regreso de un artículo muy difícil de volver a vender.
¿El cliente siempre tiene la razón?
Desde Amazon aseguran que sí, y además sin excepciones. Las pymes replican. Entre otras cosas, señalan como un despropósito el que alguien pueda devolver un aparato electrónico, por el simple hecho de que no sepa cómo usarlo. Hay quien acusa a los gestores de Amazon de ser ingenuos, por confiar ciegamente en la honestidad de todos los compradores. Por su parte, desde la compañía esperan que solo devuelvan los productos aquellas personas que tengan realmente motivos para hacerlo.
Inicialmente la medida será operativa solo en Estados Unidos, aunque no se espera que transcurra mucho tiempo antes que se expanda hacia otros mercados. Es práctica común de Amazon introducir las novedades y los cambios primero en su “mercado doméstico”, para luego adoptarlos en otros territorios. A falta de ver cómo reaccionan los usuarios, algunas preguntas permanecen flotando en el aire. ¿Se generará una ola de devoluciones con esta medida? Y lo que más preocupa a los pequeños y medianos vendedores ¿Están las pymes preparadas para convivir con estas nuevas reglas de juego?