El comprador no es el único que corre riesgos de ser estafado en el e-commerce. De hecho, algunas estadísticas sugieren que las tiendas online españolas pierden alrededor de 100 euros cada año, en concepto de fraudes. Se habla mucho de protección al cliente y se ignora que las tiendas digitales también son víctimas de este flagelo. Empresas de la talla de Amazón, eBay o Alibaba tienen mecanismos para lidiar con amplias pérdidas millonarias, pero el panorama puede ser desolador para las firmas pequeñas y medianas.
El fraude amistoso y otros tipos de estafas
El friendly fraud ocurre cuando un cliente pide a su banco un reintegro por supuesto fraude de una compra que en realidad sí realizó. La trampa se consuma cuando el comprador fraudulento logra quedarse con el producto y el dinero. No siempre es fácil averiguar si la denuncia es falsa o legitima, por eso este modus operandi es exitoso para la picaresca del consumidor.
Los propios comercios reconocen su incapacidad para detectar la amenaza y para colmo de males, el banco siempre pide pruebas contundentes que demuestren que el usuario sí realizó la compra voluntariamente y si es legítima. Lo peor es que este no es la única forma de fraude. La compra con números de tarjetas robadas, los pagos con cupones falsos y la suplantación de identidad son otras técnicas bastante comunes en Internet. En todos los casos, la tienda online debe responsabilizarse y lidiar con las consecuencias monetarias.
Acciones para la prevención e identificación del robo electrónico
La premisa fundamental para evitar la actividad fraudulenta es conocer a los clientes. No se trata solamente de llevar una base de datos que registren la mayor información posible de cada perfil y sus operaciones realizadas, sino también de hacer una revisión minuciosa y constante de la misma. Tener más datos siempre es mejor.
Pedir el registro de las direcciones de facturación y solicitar la confirmación de documentos de identidad vía online puede ser de utilidad. Este es un buen comienzo para depurar el sistema y rastrear a estafadores en potencia. Sin embargo, tomar acciones preventivas no es suficiente. También existen estrategias para combatir la estafa una vez que esta ya ha ocurrido.
¿Cómo actuar frente a las reclamaciones bancarias?
Ningún sistema antifraude es omnipotente e infranqueable. Siempre habrá lagunas y si consumidor fraudulento operó con éxito una vez, tratará de hacerlo unas cuantas más. Una vez que la entidad bancaria comienza un proceso de impugnación, es necesario recabar pruebas fehacientes para demostrar que el consumidor en efecto autorizó la transacción.
Lo que hacen algunas tiendas es solicitar la ayuda de terceros para obtener correos electrónicos y otros documentos que comprueben la voluntad del comprador. Una excelente opción para las tiendas online será crear un departamento encargado exclusivamente de tratar el inconveniente de las adquisiciones ilícitas.
Servicios antifraude
Las compañías que ofrecen servicio antifraude puede ser un gran soporte. Su labor consiste en ejecutar investigaciones automatizadas y suministrar datos sobre posibles perfiles que se dedican al robo electrónico. 41st Parameter, Kount, MaxMind, Riskified y ThreatMetrix son algunos de los sistemas más utilizados por las páginas de compraventa.
El único inconveniente es que algunas de estas marcas cobran altas sumas de dinero por su trabajo. Lo normal es que los negocios ecommerce que registran ganancias sostenibles y cuantiosas, recurran a estos aliados informáticos. En todo caso, es fundamental hacer un análisis costo-beneficio sobre la conveniencia de recurrir a este tipo de profesionales.
Amazon y el proyecto Wardrobe Prime
Hace pocas semanas Amazon anunció el lanzamiento piloto del nuevo servicio Wardrobe Prime. Gracias a este, las personas podrán probarse prendas de vestir incluso antes de comprarlas. Lo llamativo de este proyecto es que parece fundamentarse en un complejo sistema de envíos controlados a prueba de devoluciones, el cual es clave para que los usuarios puedan probar la mercancía sin ni siquiera haberla pagado.
Es esta otra muestra de poder con la que el emporio de la flecha naranja alerta a las tiendas online de todo el mundo sobre el futuro de las adquisiciones por Internet. La advertencia que está dando Amazon es más que clara: utilizar mensajeros particulares que entreguen los productos intercambiados será vital para evitar estafas electrónicas y devoluciones innecesarias.
Un último consejo
Mientras tanto, la observación metódica y planificada será la mejor herramienta de los emprendedores para proteger sus negocios. Es aconsejable prestar atención a todos los intercambios de máximo riesgo, como lo son las compras con tarjetas de crédito registradas en otros países y el resto de adquisiciones internacionales. Los próximos avances tecnológicos prometen mayor seguridad y protección. Pero mientras eso llega, la efectividad dependerá de la observación activa de los administradores de portales ecommerce.