Toda tienda online busca ser rentable y para ello, no solo debe saber gestionar el negocio, sino conocer y evaluar el comportamiento del cliente. Las 5 métricas de la metodología AARRR en ecommerce, sirven para medir estos comportamientos y optimizar por tanto las ventas. La sigla AARRR, se refiere a las etapas sucesivas por las que transita el cliente desde que ingresa a la web. Es una metodología utilizada para medir cada una de estas fases y poder así evaluar el rumbo y mejorar las ventas. Las 5 métricas son: Adquisición, Activación, Retención, Ingresos (Revenue) y Recomendaciones. Las 5 métricas de AARRR, se muestran gráficamente a modo de embudo. Y permiten evaluar el éxito de la empresa a partir de datos sobre los pasos claves que siguen los usuarios. A continuación vamos a ver cada una de estas métricas de manera ampliada.
Transición del método AIDA al método AARRR
El mundo del marketing hasta hace unos años basó su estrategia en el método AIDA, que aún hoy continúa vigente. Creado en 1893 por Elias Elmo Lewis, describe las fases secuenciales que un usuario sigue en el proceso de compra. Estas cuatro etapas son: Atención, Interés, Deseo y Acción. Basado en la psicología publicitaria, ha sido un clásico en las tareas de marketing, principalmente offline. De esta forma, para cerrar una venta primero es necesario captar la atención del usuario hacia el producto. En una segunda fase, generar un interés por adquirirlo.
A continuación, se debe provocar el deseo de comprarlo, mostrando los beneficios del producto. Por último, habiendo cumplido las etapas anteriores, se producirá la adquisición, cerrándose la venta. El método AIDA sigue teniendo vigencia. No obstante, ha habido cambios vertiginosos en las formas en las que se lleva a cabo el comportamiento en la red, en los medios y entornos. Las transformaciones acaecidas en el universo online han obligado al marketing y a los profesionales del área, a adaptar sus métodos y generar ideas para medir los comportamientos dentro de la red. A partir de esta necesidad nacen las 5 métricas AARRR para comercio electrónico. El objetivo principal es conseguir fidelizar a los clientes y que éstos recomienden y atraigan a otros usuarios nuestros productos o servicios.
En qué consiste el método AARRR
Creado por Dave Mc Clure, la metodología se aplica al eCommerce y mide, en 5 fases consecutivas, el comportamiento del cliente desde que ingresa a la web hasta que concreta la compra. Las etapas, en detalle, son las siguientes:
Adquisición
Esta primera fase tiene como objetivo atraer la mayor cantidad de usuarios con el menor coste posible. En ella se recaba información relacionada al tráfico web. Es decir, se detecta de dónde proviene la mayoría de las visitas: email marketing, redes sociales, motores de búsqueda, tráfico orgánico. Se evalúa a partir de allí, cuál es el canal que provee más visitas, y en base a ello se toman decisiones sobre la estrategia a seguir. Se cuantifica el coste de adquisición de un nuevo cliente mediante una serie de indicadores tales como: campañas de afiliados, visitas nuevas, etc.
Activación
El segundo nivel se centra en medir cuántos usuarios han realizado una acción, después de aterrizar en la tienda online. Ya sea una suscripción, compra, entre otras. Los indicadores que guiarán esta fase son: tiempo de navegación, tasa de conversión, número de suscripciones, personas registradas en la web, cantidad de intentos de compra, números de artículos agregados al carrito de compra.
Retención
En esta etapa lo relevante es medir el número de visitas que demuestran lealtad y regresan a la web. Es decir, si los visitantes retornan al mismo destino o lo abandonan. Los indicadores que miden esta fase están centrados en el retorno de la inversión (ROI). Este parámetro se tiene en cuenta para campañas de marketing y para evaluar la cantidad de usuarios que regresan, en comparación con aquellos que abandonan.
Ingresos (Revenue)
Los indicadores destinados a contabilizar los beneficios conseguidos son: el coste de atraer nuevos clientes, el ticket promedio en la tienda, el ingreso mensual. Esto permite monetizar los esfuerzos y evaluar el éxito de las estimaciones.
Recomendaciones
La última etapa se centra en la viralización. Se mide aquí el grado de satisfacción. Los indicadores que pueden aplicarse son: cantidad de nuevos clientes que visitan la tienda por recomendación, el grado de satisfacción y el ciclo viral, es decir, el tiempo que lleva la conversión de personas recomendadas. Las 5 métricas en el embudo de AARRR para comercio electrónico permiten, de esta forma, cuantificar el impacto de la estrategia de marketing y el negocio digital. Darán una idea clara de los aspectos determinantes en el éxito del negocio. Todo ello estará adaptado, claro está, a cada tipo de proyecto.