Los avances en las tecnologías de la comunicación han tenido incidencia importante en muchos aspectos de la vida cotidiana, uno de ellos: el comercio. Comprar online es hoy día perfectamente normal. Sin embargo, todavía un importante sector de la población no está del todo dispuesto a entregarse por completo al eCommerce. Las devoluciones, el principal agente que genera desconfianza.
Basta un paseo rápido por los comentarios de la mayoría de las tiendas online, para darse cuenta que las devoluciones, en muchos casos, pueden ser un dolor de cabeza para clientes y vendedores.
Es “relativamente normal” las quejas de compradores que, al recibir el producto, se encuentran con otra cosa muy distinta a la que imaginaban, o bien el accesorio no era en indicado y/o compatible (en las tiendas electrónicas y de informática esto es muy frecuente). O simplemente no gustó.
Pero mientras algunos negocios en línea parecen generar trabas y no soluciones a la hora de las devoluciones, también los hay que facilitan esta tarea, sin otro requisito previo que el buen estado de lo que se está devolviendo. Y precisamente, son estos últimos los que generan más confianza.
Confianza: la clave para comprar (y para vender)
Muchos de los vendedores online están equivocados, con la idea de que, si facilitan los procesos de devoluciones y reembolsos, se verán inundados de clientes insatisfechos, lo cual implicaría un gran problema. Pero, en todo caso, el problema no está allí. Se ha comprobado que el poner obstáculos al derecho que por ley tienen las personas de devolver una compra –dentro de los plazos legales- no es precisamente productivo.
Para reducir el número de devoluciones, lo primero sería ofrecer productos de altísima calidad. Después, asegurarse que los clientes compren lo que realmente están buscando y no algo parecido. ¿Cómo se logra eso? Con una descripción adecuada y exacta de lo que está a la venta, un contenido de calidad acompañado por fotos y videos reales y no meramente ilustrativas. Y aquí nos detenemos otra vez en el concepto clave: la confianza.
Y es que, además de las devoluciones, otro factor que hace que muchos clientes no frecuentes de los eCommerce sientan desconfianza, es la imposibilidad “ver, tocar y probar” antes de comprar. Por ello, los portales no pueden ahorrar en palabras a la hora de describir lo que ofrecen. Los textos y las imágenes deben sustituir la experiencia sensorial de “ver, tocar y probar”.
Para que una tienda o producto tenga éxito, la opinión de los consumidores es más importante que cualquier otro aspecto. Por ello, si un comprador ingresa a un portal en busca de una solución, y se encuentra entre los comentarios que algunas personas que compraron determinado producto no estuvieron satisfechas (por la razón que fuere) con lo que terminaron recibiendo, pero que el proceso de devolución fue “amigable y sencillo”, probablemente sienta más confianza.
¿Cómo reducir la tasa de devoluciones en un eCommerce?
- Tallas en la ropa. Si la tienda online es de ropa, ofrecer una guía de tallas, con diferentes medidas, dará una información adicional al cliente sobre la prenda que más se ajustará a sus necesidades y preferencias.
- Imágenes y vídeos. Las fotografías e imágenes tienen que tener la suficiente resolución. Los vídeos son la fuente más potente de información.
- Las descripciones serán con todo detalle e información de calidad.
- El control del stock es muy importante. Las devoluciones físicas por falta de stock, además de dar mala imagen, nos generan mucho trabajo administrativo.
- El cliente tiene que poder aclarar las dudas que tenga en relación a su compra, por varias vías: correo electrónico, chat, teléfono, etc.
- Como hemos visto, los comentarios y opiniones de otros clientes aportan más confianza al consumidor, que otro tipo de acciones publicitarias.
Aspectos legales a tener en cuenta
La legislación de la Unión Europea otorga a los compradores que adquirieron bienes y servicios fuera de establecimientos comerciales (internet, vía telefónica o por correspondencia) hasta 14 días para solicitar devoluciones de lo adquirido y obtener un reembolso íntegro. Se puede apelar a este derecho por cualquier razón, incluyendo arrepentimiento.
Hay un número de excepciones a los que está normativa no se aplica (como compra de entradas a conciertos, billetes de avión, compra de comida para llevar, etc.); pero en líneas generales, casi cualquier producto que se adquiera online puede devolverse sin que el cliente deba dar explicaciones.
Si bien para el vendedor este tipo de devoluciones puede representar molestias y hasta pérdidas, peor será terminar con un cliente insatisfecho, que además de no volverá a comprar nada de la tienda online e inundará las redes (empezando por las propias del eCommerce en cuestión) de comentarios negativos. La opinión de los compradores es lo que cuenta. No hay nada que en comercio (también en el ecommerce) genere más desconfianza que clientes insatisfechos.
Aunque parezca simple, no siempre se comprueban y revisan los pedidos. Esto podría reducir el porcentaje de las devoluciones.