Para cualquier usuario de las tiendas físicas de Nike, la experiencia de compra ha ido evolucionando hacia nuevos conceptos. Tradicionalmente, ha sido muy conocido el “merchandaising” que la firma ha llevado a cabo. Pero hoy en día, todo eso está superado. Uno de los momentos más incómodos, a la hora de comprar calzado, es cuando nos ha gustado mucho un modelo, pero no localizamos nuestro tamaño.
Ahí viene la aventura de buscar a un vendedor (no siempre están disponibles, sobre todo si el establecimiento tiene mucha gente). Cuando por fin nos atienden, cabe la posibilidad de que dicho vendedor se pierda en la trastienda, buscando el modelo que nos gusta, en nuestro tamaño. Y tengamos que esperar un tiempo que se nos hace interminable.
Nuevos tratamientos para la búsqueda en stock
La nueva tecnología ha venido a paliar esta situación. Todo puede ser muy rápido en las tiendas de Nike. Un simple dispositivo digital, una gestión eficiente del almacenaje, y el vendedor localizará delante del cliente el modelo que le gusta y al tamaño adecuado, y todo ello en segundos. Ir a buscar los zapatos a la trastienda (conociendo el punto exacto en el que se encuentran) será cuestión de algunos segundos más. Si a esta atención comercial, combinada con tecnología, se unen una perfecta sonrisa y un trato personalizado, la experiencia no puede ser más positiva.
El momento del pago
Cuando llega la hora de abonar el artículo, también las innovaciones tecnológicas pueden marcar la diferencia. En las tiendas Nike, el vendedor escaneará el producto en el mismo lugar en que el cliente se ha probado el calzado. Allí mismo podrá cobrar el importe, a través de la tarjeta del comprador. No hace falta esperar filas en el mostrador de caja, no es preciso cambiar de vendedor, ni siquiera hay que moverse del sitio en el que el comprador está. Se trata, como vemos, de una experiencia de compra insuperable.
La experiencia crea necesidad
Este tipo de estrategias de venta generan un hábito en el comprador. Esta experiencia cómoda y rápida es lo que cualquier usuario buscará en compras posteriores, es decir, se convierte en un punto de referencia. Otras marcas de productos similares, que no aporten esta experiencia, se situarán en las preferencias del consumidor muy por debajo de las que sí lo hacen.
Aunque puede parecer muy sencillo para una marca o una tienda física, ofrecer una experiencia de compra al cliente como la que hemos visto de Nike, en la gestión diaria del stock no todo es tan fácil. Entre otras cosas, porque se requiere de una tecnología compleja. Pensemos en el ejemplo que hemos visto, sobre una tienda de calzado. Si hay muchos clientes, el movimiento de vendedores sacando y metiendo modelos en la trastienda es grande. A eso hay que sumar las prisas, desórdenes de cajas, también la entrada de nuevos modelos y tamaños, la falta de tiempo para colocar todo, etc.
En plena “batalla” de un día muy saturado en cuanto a clientes en la tienda, ¿serán los dispositivos digitales capaces de suministrar información fiable?, ¿el vendedor podrá localizar un posible fallo delante del cliente, en tiempo real? Y cuando llega la hora de cobrar el artículo, ¿se puede garantizar al cien por cien que la pasarela de pago es totalmente eficiente? Estos fallos obligarán a que el vendedor tenga que volver al proceso tradicional de venta, además con la sensación de un tiempo extra perdido para el cliente.
Los datos sobre Nike
A finales de junio de este año, en Nike se dieron a conocer resultados de este año fiscal 2017. El canal online que la empresa pone a disposición de sus usuarios y clientes, ha crecido en sus ventas un 30%, pasando de dos mil millones de dólares en su facturación. Estos datos suponen un incremento del 12,8% respecto a sus resultados del 2016.
Otra noticia que conocimos hace poco es la apuesta de Nike por llegar a un acuerdo con Amazon, y así poder vender sus artículos a través de esta plataforma líder. Además de un aumento en las ventas, este acuerdo hará posible un mejor control de Nike sobre la comercialización y distribución de sus artículos en Amazon. Todo ello reforzará su estrategia de venta en el retail, y optimizará su canal online.