Entra en vigor una nueva ley en cuanto a comercio electrónico, nueva normativa de defensa al consumidor, que habrá que tener muy en cuenta, Adigital nos ha preparado un informe donde viene todo muy detallado, por lo que vamos a realizaros un resumen de los puntos que consideramos más importantes y que creemos que os pueden ser de mucha ayuda.
Sobre la atención al cliente
En el caso de formulario debe ser totalmente accesibles para personas con discapacidad, o sea nada de iframes, código limpio,etc…
Las consultas deben ir identificados con una clave identificativa por escrito, en papel o en cualquier otro soporte, por lo que entendemos que un mail es suficiente siempre y cuando contenga esta información.
Si dispones de números de atención al cliente no puedes usar líneas telefónicas que supongan más coste de una tarifa básica, o sea, que lo de las líneas 902, que tan de moda están en las tiendas online para evitar llamadas y cargo de trabajo, deberían ir desapareciendo desde ya…
En el caso que hacer llamadas comerciales se debe informar al cliente de su derecho a a manifestar su oposición a continuar recibiendo llamadas comerciales y a obtener el número de referencia de tal efecto.
Sobre condiciones contractuales
Aunque esto no es novedad vuelven a recalcar que deben aparecer en la web las garantías, servicios postventa, restricciones de envío y modos de pago.
Se debe informar sobre si hay que pagar una cantidad por anticipado, cargos o bloqueos de cantidades en la tarjeta de crédito.
En la web debemos disponer del modelo de desestimiento (devoluciones), debe estar disponible online para su descarga y posterior envío.
Los plazos de devolución de los productos se amplian de 7 a 14 días, ¡OJO! Si no dispones de la información al derecho por desestimiento ese plazo se amplia automáticamente a 12 meses… bufff!!
Se puede cobrar al cliente los gastos de devolución del producto, siempre y cuando se haya informado previamente.
A nivel funcionamiento de las tiendas
Esta ley es un poco ambigua y la verdad que puede privar al usuario de una experiencia completa de uso, ya que indica que el botón de pago debe contener la expresión de “PEDIDO CON OBLIGACIÓN DE PAGO”.
Si cobras por comisiones por recargos en los pagos y demás lo tienes que desglosar en los pedido y no vale hacer un redondeo ni cobras más, debes cobrar el soporte real soportado.
Los descuentos deben ir marcados en el pedido igualmente.
Sinceramente a mi me parecen que defienden totalmente al consumidor, pero a las pequeñas tiendas, todas estas cosas pueden joder bastante, si eres una gran empresa y cuentas con un gran equipo, con los medios necesarios y con el tráfico suficiente, puedes aplicar a rajatabla todos los nuevos requisistos con tu equipo comercial y con tu equipo de desarrollo, pero si tienes un pedido o dos al día y eres quien gestiona los pedidos, tienes una empresa externa de desarrollo, atiendes el teléfono y demás esto se puede complicar y disparar nuestro presupuesto con las nuevas condiciones.
Y tu, ¿qué opinas de estos cambios?