Si un usuario de internet hubiese permanecido dormido durante los últimos cinco años, alucinaría con los cambios que se han producido en la red. Uno de los más importantes es el fuerte auge del comercio electrónico. Las tiendas online ya rivalizan con las tiendas físicas en cuanto a preferencia por parte de los compradores. La evolución ha sido muy rápida, pero lógica.
Las ventajas que ofrece una tienda online son muy importantes. Y la única barrera que todavía queda por rebasar es la costumbre. Y es que todavía son muchos los compradores que están “acostumbrados” a comprar en tiendas físicas y mantienen una cierta desconfianza sobre el servicio que pueden ofrecer los e-commerce. Por ello, este es el aspecto que más deben trabajar las tiendas online: mejorar la experiencia del usuario.
¿Por qué es clave la experiencia del usuario en un e-commerce?
El auge del comercio electrónico ofrece nuevas oportunidades, pero también nuevos retos. El “problema” deriva de la creciente competencia. Cada vez hay más tiendas online que ya cubren casi todos los sectores. Si pensamos en una tienda de moda online, entendemos que es necesario ofrecer algo diferente para conquistar al usuario, teniendo en cuenta la cantidad de negocios online que existen en ese sector. Y lo mismo pasa en casi cualquier área.
¿Y cuáles son los principales aspectos que debemos trabajar en relación a la experiencia de uso de nuestro e-commerce?
- Navegación móvil
Ya hemos insistido muchas veces en que las webs deben tener diseño responsive, capaz de adaptar la página al dispositivo desde el que navegue el usuario, con especial atención de los smartphones y tablets. Si un comprador entra en una web y esta tiene errores por no estar adaptada a su terminal, hay muchas posibilidades de que abandone la búsqueda y eso significa perder un cliente sin ni siquiera haber podido acceder a los productos. - Priorizar la conversión
El diseño es importante. No hay duda, pero no hay que olvidar que nuestro objetivo es la conversión. Si tenemos muchas visitas pero una tasa de conversión baja es que algo falla. El principal error en este sentido es no priorizar un servicio de compra efectivo. Muchas webs abusan de videos que a veces dificultan la navegación. Hay que tener en cuenta que muchos usuarios no tienen una conexión demasiado rápida.
En este sentido, debemos ofrecer un diseño en el que el acceso a la compra de un producto sea rápido y sencillo. Hay que evitar que el usuario no encuentre la forma de comprar, algo que sucede más de lo que parece. - Facilitar la búsqueda del usuario
Es otro aspecto que potencia la tasa de conversión. Por ejemplo, debemos conservar la posición de los cuadros de búsqueda para facilitar al máximo la tarea al comprador y desarrollar sistema de búsqueda sencillos. Ya sabemos que el usuario de internet tiene muy poca paciencia. Pongámosles las cosas fáciles. Al mínimo problema, es probable que abandonen la página. Debemos pensar como lo hace un usuario de internet y adecuar nuestra web a ese modo de navegar.En esta línea se incluirían también las opciones de filtrado, los resultados ordenados y efectivos y la información útil. El objetivo final debe ser mejorar la experiencia de uso con utilización adecuada de los recursos de nuestra web para facilitar la búsqueda del usuario. Que encuentre rápido el producto que busca siempre ofreciendo alternativas e información relevante. - Opciones de pago y entrega
El siguiente paso cuando se encuentra un producto es ofrecer información clara y concisa sobre las fórmulas de pago y entrega. Ya nos hemos referido a la importancia que tienen estas funciones dentro de una web de e-commerce. Si conseguimos que el usuario esté satisfecho con su búsqueda y las opciones de pago y entrega del producto tendremos casi todo el trabajo hecho. - Innovación en la experiencia del usuario
Pero si queremos dar un paso más allá en el comercio electrónico no nos podemos conformar. El sector está cambiando, librando una batalla por conquistar al usuario con nuevas opciones que mejoran la experiencia de uso.Por ejemplo, hablamos de probadores virtuales en el caso de webs de moda. El objetivo en este caso es acercar cada vez la experiencia de uso en una tienda online a la de una tienda física. Se trata de personalizar el proceso, que el usuario sienta que es tratado como un cliente de verdad. Para lograr innovar en esta faceta es preciso estar atento a las novedades de nuestro sector, tratando de diferenciarnos de nuestra competencia directa con nuevas fórmulas atractivas pero también útiles, que no se quede en la mera novedad, sino que de verdad ofrezca un valor añadido a nuestra web.
Mejorar la experiencia del usuario en una tienda online es un camino de largo recorrido que exige a los retailers una actualización constante además de ensayos prueba/error. El objetivo final es fidelizar clientes y elevar nuestra tasa de conversión. Estamos en un momento histórico para el comercio electrónico, no lo podemos desaprovechar…
